С чего начать работу в bpm’online customer center
Перед началом работы в bpm’online customer center выполните несколько простых шагов по настройке приложения для обеспечения максимально удобной и продуктивной работы.
Все настройки bpm’online выполняются в дизайнере системы, с функциональностью которого вы можете ознакомиться в видеоролике.
Содержание
•Первичное заполнение разделов системы
•Создание и лицензирование пользователей
•Справочники и системные настройки
•Импорт данных и рекомендации по наполнению разделов
•Настройка почты и общего почтового ящика
Рекомендуем начать работу в bpm’online с настройки корпоративной символики и цветовой гаммы приложения.
Загрузите в систему логотип вашей компании, который будет отображаться на странице авторизации, а также в верхней части окна при работе с приложением. Кроме того, вы можете изменить цвет боковой панели разделов.
Подробнее о настройке корпоративной символики и цвета боковой панели вы можете узнать из документации:
Настройка корпоративной символики
Настройка цвета панели разделов
Первичное заполнение разделов системы
Данные в bpm’online организованы в виде разделов, каждый из которых предназначен для работы с определенной информацией. Например, в разделе [Контакты] вы можете добавлять профили ваших сотрудников и клиентов, а в разделе [Обращения] — регистрировать и обрабатывать поступающие инциденты и запросы на обслуживание.
Каждый раздел состоит из отдельных записей, которые отображаются в виде списка (реестр записей). Каждая запись раздела открывается на отдельной странице с набором полей, вкладок и деталей.
Для старта работы в bpm’online добавьте записи в следующие разделы системы:
1.Раздел [Контакты] — внесите список сотрудников вашей компании и клиентов, которые будут использовать портал самообслуживания. В дальнейшем по этим контактам будут регистрироваться пользователи bpm’online и пользователи портала.
2.Раздел [Контрагенты] — создайте запись вашей компании в bpm’online.
Полную клиентскую базу, а также каталог сервисов и договоров, вы сможете сформировать позже вручную или при помощи импорта данных.
Подробнее о разделах системы вы можете узнать из документации:
Создание и лицензирование пользователей
Для того чтобы предоставить доступ к bpm’online сотрудникам вашей компании, добавьте для них пользователей в системе и настройте их учетные записи. В bpm’online пользователи регистрируются по предварительно созданным контактам. Вы можете добавить пользователей вручную или синхронизировать их с каталогом LDAP.
После того как пользователи добавлены, сформируйте в bpm’online организационную структуру вашей компании: создайте записи филиалов, департаментов и отделов. Затем настройте функциональные роли, отражающие должности ваших сотрудников. Например, объедините операторов разных филиалов вашей компании в функциональную роль “Операторы”. Распределите пользователей по организационным и функциональным ролям для удобной последующей настройки прав доступа к данным и операциям в системе.
После настройки учетных записей необходимо их лицензировать, чтобы ваши сотрудники могли войти в приложение.
Если вы используете функциональность портала самообслуживания, то отдельно зарегистрируйте пользователей портала и предоставьте им соответствующие лицензии. Если же пользователь регистрируется на портале самостоятельно, необходимые лицензии и права доступа будут предоставлены ему автоматически.
Подробнее с операциями создания, настройки и лицензирования учетных записей вы можете ознакомиться при помощи следующих видеоуроков и справочных материалов:
Создание и лицензирование пользователей
Формирование организационной структуры и функциональных ролей
Синхронизация пользователей с LDAP
Как добавить нового пользователя в bpm’online
Страница [Функциональные роли]
Страница [Организационная структура]
Для того чтобы разграничить доступ сотрудников вашей компании к данным в bpm’online, настройте для них права доступа к объектам системы: разделам, справочникам и деталям. При необходимости вы также можете управлять доступом к отдельным записям или полям.
Регулируйте доступ к данным в зависимости от роли сотрудников в административной структуре вашей компании или занимаемой ими должности. Также вы можете сформировать индивидуальные правила по предоставлению прав доступа.
Вы также можете управлять доступом к операциям системы. Например, определите, каким сотрудникам вашей компании необходимо предоставить, а для каких — ограничить возможность регистрации пользователей, экспорта данных, редактирования значений справочников и выполнения других операций.
Подробнее о настройке прав доступа вы можете узнать из видеоурока:
Настройте каждое рабочее место и перечень разделов и любых подчиненных элементов, таких как страницы, вкладки, детали и поля, в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Управляйте отображением данных в реестре и на странице для удобной работы. А если вы используете функциональность портала самообслуживания, настройте главную страницу портала для предоставления вашим клиентам доступа к актуальной информации и часто выполняемым действиям.
Подробнее о настройке интерфейса в bpm’online вы можете узнать из следующих видеоуроков и справочных материалов документации:
Настройка главной страницы портала самообслуживания
Справочники и системные настройки
В bpm’online многие поля заполняются значениями из предварительно настроенных списков. Например, указывая тип контакта, можно выбрать одно из предусмотренных значений: “Сотрудник”, “Контактное лицо” либо “Клиент”. Списки таких значений содержатся в справочниках. Перед началом работы с bpm’online пересмотрите и откорректируйте наполнение базовых справочников в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Если необходимо, вы можете добавить новые справочники.
Для автоматической регистрации обращений в bpm’online в справочнике системы “Список почтовых ящиков для регистрации обращений” включите почтовый аккаунт службы поддержки.
Системные настройки bpm’online используются для дополнительного адаптирования системы к вашим потребностям. Например, с их помощью можно настроить базовую валюту, указать параметры, необходимые для синхронизации с каталогом LDAP, задать значения для автоматического заполнения полей при создании записей и многое другое. Большинство системных настроек в bpm’online имеют предустановленные значения. Укажите персональные значения для необходимых настроек.
Для возможности отправки email-сообщений о смене состояний обращений и регистрации инцидентов активируйте следующие системные настройки:
a.[Автоматический запуск процесса “Отправка email сообщения контакту о смене состояния обращения”].
b.[Автоматический запуск процесса “Регистрация инцидента по входящему email”].
c.[E-mail службы поддержки]. Укажите почтовый аккаунт, который был указан в профиле системы.
На заметку
Если в профиле и в системной настройке “E-mail службы поддержки” указаны разные почтовые аккаунты, email-сообщения по обращениям не будут отправляться автоматически.
Подробнее о наполнении справочников и изменении системных настроек вы можете узнать из видеоурока и справочных материалов документации:
Управление системными настройками и справочниками
Настройка автоматической отправки email-сообщений
Импорт данных и рекомендации по наполнению разделов
Вы можете быстро загрузить в bpm’online клиентскую базу и другие данные с помощью импорта из Excel, без необходимости вносить информацию вручную.
Рекомендуется выполнять импорт после настройки прав доступа в системе, так как права доступа по умолчанию раздаются при создании записи. Для записей, созданных до настройки прав доступа, будут действовать предыдущие правила.
Для удобства работы в bpm’online рекомендуем придерживаться определенной последовательности при наполнении разделов системы:
1.Раздел [Контакты];
2.Раздел [Контрагенты];
3.Раздел [Сервисы].
Подробнее об универсальном импорте данных из Excel вы можете узнать из видеоурока и справочных материалов документации:
Универсальный импорт данных их Excel
Настройка почты и общего почтового ящика
Отправляйте и получайте почту, не выходя из bpm’online в свою почтовую систему.
Чтобы каждый пользователь в bpm'online мог отправлять и получать email-сообщения, предварительно настройте интеграцию с почтой. Система позволяет настроить интеграцию с почтовым провайдером по протоколу IMAP/SMTP, например, GMail, Yahoo, Yandex, а также интеграцию с MS Exchange.
Кроме того, в bpm’online customer center реализована функциональность автоматической отправки email-сообщений по обращениям. Например, email-сообщение отправляется клиенту при регистрации, взятии в работу, разрешении и закрытии обращения. Для автоматической отправки сообщений необходимо настроить общий почтовый ящик службы поддержки. Текст сообщений можно настроить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Чтобы несколько пользователей системы использовали единый почтовый аккаунт, на странице вашего профиля в разделе [Учетные записи почты] выберите признак [Разрешить многопользовательскую работу].
Подробнее о настройке интеграции с почтой и автоматической отправке сообщений в bpm’online вы можете узнать из видеоуроков и справочных материалов документации:
Интеграция и синхронизация с сервисом MS Exchange
Интеграция с почтовым сервисом по протоколу IMAP/SMTP
Настройка автоматической отправки email-сообщений
Настройка общего почтового ящика службы поддержки
Настройка почтового провайдера IMAP/SMTP
Интеграция с сервисом MS Exchange
Для самостоятельной регистрации обращений в службу поддержки без прямого обращения к сервисным инженерам, а также оперативного получения ответов на часто задаваемые вопросы, настройте портал самообслуживания.
Для bpm’online cloud настройка портала выполняется техническим специалистом службы поддержки.
Для приложений, развернутых on-site, настройка портала выполняется самостоятельно техническим специалистом компании.
Подробнее о настройке портала вы можете узнать из документации:
Используйте очереди для управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями в bpm’online customer center. Управляйте последовательностью обработки обращений и выполнения звонков, определяйте параметры и приоритеты, а также назначайте команду операторов.
Настраивайте правила формирования очереди с учетом приоритета обращений, клиентской истории и специфики работы вашей компании. Вы можете сформировать как очереди по обращениям, так и по другим записям системы, например, для выполнения обзвонов контактов или контрагентов.
Подробнее о настройке очередей в bpm’online вы можете узнать из документации:
Для наглядного отображения сводных данных в bpm’online используются итоги. Аналитические данные позволят оценивать эффективность работы компании по необходимым ключевым показателям. Преднастроенные итоги доступны в представлении [Аналитика] разделов системы, а также в разделе [Итоги].
С помощью итогов можно представлять данные в виде графиков и диаграмм, отображать суммарные, средние, минимальные или максимальные показатели, формировать списки ключевых записей и многое другое. Любые итоги в bpm’online можно легко настроить.
Подробнее о настройке итогов в bpm’online вы можете узнать из видеоурока:
